« La chose la plus importante en communication est d’entendre ce qui n’est pas dit » Peter Drucker

« La chose la plus importante en communication est d’entendre ce qui n’est pas dit » Peter Drucker

Peter Drucker est selon les Échos, le « pape du management moderne »  Il présentait le management par objectif comme « (…) un principe de direction qui donne libre cours à l’énergie et à la responsabilité individuelles, (…) et qui harmonise les intérêts personnels et le bien-être commun ».

Il a maintes fois abordé l’importance de la communication comme outil de management mais qu’entend-on par son affirmation « communiquer c’est entendre ce qui n’est pas dit » ? 

Communiquer s’entend trop souvent comme un simple mode d’expression face à une ou plusieurs cibles d’audience mais communiquer c’est bien plus : l’expression n’est que la face visible, audible de la communication.

  • Écouter et saisir les attentes et les freins de vos audiences
  • Cerner ses influences et ses codes
  • Convaincre en échangeant pour créer l’adhésion
  • Scruter son public et trouver ses soutiens

Le management se renforcera toujours d’une communication effective, mais comment un manager doit-il communiquer pour s’assurer de son impact ? Quelques règles simples que des professionnels de la communication vous aideront à suivre :

La communication du manager suivra ces règles, s’il veut libérer les énergies, aligner les intérêts individuels et créer la dynamique. « L’écoute de ce qui n’est pas dit” et l’échange avec son public (ses équipes) seront la garantie de sa réussite. Il existe une clé pour cela: la préparation.

✔️ Écouter et saisir des attentes, des freins

Toute communication réussie commence avant tout par créer le contact en écoutant ses audiences pour les connaitre.

L’analyse préalable des différentes audiences et ses composantes visera ainsi à identifier les freins qui les empêchent d’adhérer, les motivations qui les animent, la concurrence qu’ils peuvent connaitre, les besoins qu’ils pourraient avoir.

Cette connaissance est essentielle pour parvenir à l’objectif ultime de toute communication : la conviction de l’autre et l’émotion qu’on lui transmettra afin qu’il se souvienne de notre message essentiel et en fasse le meilleur usage.

Plus vous aurez de détails sur les socio-types de vos publics, plus vous connaitrez votre terrain de jeu. L’exercice sera plus facile en communication interne car les profils des collaborateurs vous sont connus.

Mais, dans tous les cas, que vous connaissiez votre public ou pas, la clé résidera dans l’écoute, donc dans les questions que vous poserez et les réponses qui seront apportées. En semant ici et là quelques points de vue couramment entendus, vous verrez des réactions ou pas et saurez ainsi les motivations et les freins ambiants.

L’attitude de votre public et son degré d’attention seront autant de signaux faibles que vous apprendrez à voir et à utiliser.

✔️ Cerner les influences et les codes

Outre leurs attentes, chaque membre de votre public est également sensible à certains codes et soumis à certaines influences.

Vous pouvez les cerner et les utiliser par la préparation également.

Les codes peuvent être vestimentaires par exemple : certes il vous faudra vous présenter dans une tenue qui ne choquent pas leurs codes. Mais quand le public est très varié quelle est cette tenue ? Celle du banquier d’affaires ou celle du marqueteur bancaire ? La vérité sera certainement entre les deux : il faudra avant tout que votre tenue corresponde à votre message et au souvenir qu’ils doivent en garder. Si vous venez parler, à des banquiers, d’engagement comme le pratiquent les sportifs de haut niveau, ne venez pas en costume ni en jogging !

Arrêtons-nous également sur les codes de langage qui peuvent tout à la fois décupler votre impact comme ruiner votre présentation. Langage verbal et non verbal sont des piliers essentiels de toute communication réussie.

Il vous faudra maitriser les termes à employer, savoir les expliquer, ne pas jargonner, prendre votre temps et répéter pour leur donner le temps de comprendre, de noter.

La partie non-verbale, quant à elle pourra prendre différentes formes. Vos communicants devront sortir des leçons usuelles sur ce sujet pour trouver les formes qui vous correspondront le mieux afin que vous y soyez à l’aise. Vous pourrez vous déplacer avec un micro ou vous tenir à un pupitre par exemple et avoir pour autant la prestance nécessaire.

✔️ Convaincre en échangeant pour créer l’adhésion

En ayant analysé les socio-types de votre public, en les écoutant et en utilisant leurs codes, vous aurez créé les conditions de sa réceptivité.

Communiquer, c’est convaincre, c’est faire partager une position et tenter de créer l’adhésion.

Or il est toujours difficile de connaitre à l’avance les caractéristiques exactes de son public; Ainsi, pour le communiquant, il s’agira de partager ses convictions et d’engager l’échange avec l’audience pour qu’elle réagisse sur ce partage.

Quand Peter Drucker dit « communiquer c’est entendre ce qui n’est pas dit », il s’agit donc aussi d’aller chercher la réaction de son audience en l’engageant dans un échange lui ne serait pas exprimé sans intervention de l’orateur. Cette approche permettra de mieux la connaitre et servir ses attentes plus ou moins exprimées, en contournant ses freins ou ses idées préconçues.

L’engagement par l’échange, qui sera toujours progressif, renforcera l’implication de l’autre et suscitera d’avantage son intérêt: il se sentira directement partie prenante du sujet et livrera sa vision et ses attentes.

N’oublions jamais qu’une audience, un public entrera progressivement dans l’échange, avec le communiquant, avec celui qui lui présente une offre ou un message. Il conviendra donc d’être patient.

✔️ Scruter son public, trouver son soutien 

Votre public ayant été  préalablement analysé, selon les quelques règles évoquées plus haut et du mieux que vous le pouviez, il vous reste alors à vous assurer de son soutien.

Une part du chemin a été réalisée dans l’interaction que vous aurez créée avec vos questions, vos points de vue variés destinés à créer des réactions. Une autre part du soutien viendra des illustrations utilisées et de votre langage verbal et non verbal qui génèreront de l’engagement.

Rien de pire qu’un public inerte dont on ne peut jauger l’intérêt dans ce que nous lui apportons. Pour vous assurer un soutien encore plus grand, vous pourrez vous souvenir que tout public est constitué de sous-groupes hétérogènes faits de convaincus, d’opposants et de neutres.

A la manière des humoristes, qui vont toujours chercher dans le public une ou deux personnes, auxquelles ils attachent des profils au hasard et intègrent ensuite dans leur spectacle, vous pourrez aller chercher, des yeux au moins, vos soutiens dans votre public.

En fixant trois directions, trois personnes en particulier dans des zones différentes, et en leur attachant chacune un des profils (convaincu, opposant, neutre) vous vous aiderez vous-mêmes  et développerez vos soutiens.

En vous adressant à chaque sous-groupes, vous leur prouverez qu’ils comptent dans votre discours, vous adresserez leurs questions sans qu’ils les posent, vous apporterez les réponses qu’ils attendent, vous construirez ainsi votre discours pour qu’il touche le plus large public et génère le souvenir qui assurera votre succès.

Ces quelques techniques de communication peuvent toutes être rattachées à la remarque de Peter Drucker évoquant l’importance de ce qui n’est pas dit dans une communication réussie. Elles seront maitrisées par une préparation professionnelle encadrée par des experts de la prise de parole en public.

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